14.01.2021
HEJT w social mediach
Żyjemy dramatami, aferami i kontrowersją — albo raczej media chcą nas nimi karmić. Chociaż o portalach społecznościowych można powiedzieć wiele dobrego, hejt jest ich nieodłączną częścią, na którą wszyscy jesteśmy narażeni.
HEJ-t, na dzień dobry
Czyli witamy w mediach społecznościowych!
Wystarczy reakcja, komentarz lub opinia, by rozpętać burzę, którą ciężko zatrzymać. Kto w niej nigdy nie uczestniczył lub kiedykolwiek nie obserwował, kibicując w duchu jednej ze stron?
Żyjemy dramatami, aferami i kontrowersją — albo raczej media chcą nas nimi karmić. Chociaż o portalach społecznościowych można powiedzieć wiele dobrego, hejt jest ich nieodłączną częścią, na którą wszyscy jesteśmy narażeni. Nie tylko Ci aktywni, targani emocjami użytkownicy, którzy przelewają je na klawisze klawiatury.
Hejt dotyka każdego zasiadającego przed ekranem telefonów, tabletów i komputerów. Widzimy artykuły, komentarze i filmy godzące w nasze poglądy, uczucia religijne lub te, które hejtują bliskie, bądź lubiane przez nas postaci, sklepy, firmy, instytucje.
Jak radzą sobie pozostali?
Przede wszystkim, należy odróżnić hejt od konstruktywnej krytyki. Możemy śmiało oponować przeciwko agresji słownej, ale nie możemy zabronić ludziom posiadać własnego zdania i go wyrażać, zwłaszcza jeżeli prezentujemy swoje działania publicznie.
Niezależnie od tego czy jest to rękodzieło, utwory poetyckie, produkty lub usługi, z których korzystają inni ludzie, mają prawo wystawić nam opinię, przyklaskując naszej pracy, bądź wskazując niedociągnięcia w obsłudze Klienta, czasie oczekiwania na produkt, jego jakości lub procesu reklamacji.
Nasza odpowiedź na takie sytuacje, jest naszą wizytówką, która może albo zaszkodzić naszemu wizerunkowi, albo go poprawić. Dlatego warto obrać jakąś strategię, którą w takich przypadkach będziemy skrupulatnie realizować.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której rozżalony Klient komentuje kampanie reklamowe danej marki, która nie spełniła jego oczekiwań. Zamówienie dotarło niekompletne, zniszczone i dodatkowo z opóźnieniem.
Większość firm, do niedawna w bardzo prosty sposób radziła sobie z takimi opiniami, dziękując Markowi Zuckerbergowi, że przy sekcji komentarzy dał możliwość ich usuwania.
Jednak jeśli dany Klient opiera się na faktach, widocznie coś w jego obsłudze poszło nie tak i to sygnał dla nas, co możemy poprawić, by takich problemów uniknąć w przyszłości.
Chociaż social media to świat wirtualny, pewne zasady obowiązują takie same jak w realnym.
Kiedy do sklepu stacjonarnego przychodzi Klient, chcąc zareklamować nasz produkt, nie udajemy, że go nie ma. Jesteśmy zobligowani go wysłuchać, rozpatrzyć reklamację i zaproponować rozwiązanie.
W mediach społecznościowych takie działanie jest określane mianem “techniki Tarzana”, czyli przyjęcia każdej opinii i umiejętnego poradzenia sobie z jej konsekwencjami.
To też kolejny krok, do budowania autentyczności swojej marki — lubimy pochwały, ale jesteśmy tylko ludźmi i zdarzają nam się błędy, zależne od nas lub nie — wtedy też stajemy na wysokości zadania i prezentujemy profesjonalną postawę.
Kiedy krytyka, zła recenzja lub opinia przeradzają się w hejt?
Przytoczmy teraz sytuację z naszej codzienności. Tej rzeczywistej, nie wirtualnej. Idziemy na zakupy do centrum handlowego, kupujemy produkty w ulubionych sklepach, zaglądając też do nowych, nieznanych nam wcześniej marek. Jeżeli uznajemy, że jakość oferowanych przez nie produktów jest na niskim w naszej ocenie poziomie, a cena nieadekwatna, nie dokonujemy zakupu.
Po prostu wychodzimy.
Nie podchodzimy do ekspedientki, mówiąc, że nie powinna sprzedawać takich produktów, a właściciel prowadzić biznesu.
To byłby hejt — opinia wyrażona w sposób agresywny, niosący szkodę dla drugiej osoby, oparta na naszych subiektywnych odczuciach, bo przecież zasób naszego portfela znacznie się różni i skoro sklep istnieje — ma swoje grono kupców.
Hejt w internecie przychodzi nam bardzo łatwo. Ekrany stają się naszą tarczą obronną, za którą możemy wszystko, z pozycji ciepłego fotela. W rzeczywistości, drugi człowiek staje się dla nas hamulcem, który nie pozwala na upust emocji, tracimy odwagę, uruchamia się w nas empatia. Wówczas przechodzimy nad sprawami, które nas nie dotyczą do porządku dziennego.
Tymczasem media to nie tylko ekrany. Za nimi siedzą ludzie, nie roboty bez uczuć i im szybciej sobie to uświadomimy, tym sprawniej zatrzymamy lawinę nienawiści, która robi setne okrążenie w mediach.
Dlatego zawsze, kiedy coś wzbudzi w Tobie negatywne emocje i postanowisz wyrazić swoje niezadowolenie, zadaj sobie pytanie:
Czy to co chcę przekazać, umocni drugą osobę i sprawi, że będzie wzrastać, czy sprowadzi ją do parteru i podetnie skrzydła?
A jeśli robię to dla jej dobra, czy muszę pisać swoje uwagi publicznie? Skoro to dobra rada, to może warto wspierać kogoś w zaciszu, na prywatnym czacie?
Jaki cel ma moja wypowiedź? Jak jest sformułowana?
Czy jest to konstruktywna krytyka w oparciu o doświadczenia z tą firmą, produktami, usługami, lub osobą, czy rzucone od tak zdania, bo to co widzę odbiega od moich utartych wizji i poglądów?
Czy nie przenoszę własnych, nagromadzonych emocji i frustracji do Internetu?
Czy to samo powiedziałbym obcej osobie w cztery oczy, zaczepiając ją na ulicy?
Warto pamiętać, że widzimy tylko kawałek czyjegoś życia, czyjejś pracy i działań. Za firmą, sklepem, stoi szereg ludzi, którzy odpowiadają za sprawną pracę, marketing, PR. Wylewając falę hejtu, często krzywdzimy tych, którzy robią wszystko by sprostać wymogom obecnych trendów.
Uczyńmy Internet przyjaznym miejscem i korzystajmy z jego możliwości — zamiast skupiać się na tym, co złe, wykorzystajmy swój potencjał do dobrych celów!
“Śmiało polemizuje ze stwierdzeniem, że czyny są ważniejsze niż słowa. To moja skuteczna broń w życiu zawodowym i prywatnym. Nie wszystko da się przekazać – zwłaszcza emocje, ale zawsze można je wzbudzić za pomocą odpowiednich narzędzi. Moje to autentyczność w słowie pisanym, której namiastkę prezentuje na @inadekwatna”.
Zobacz inne nasze artykuły
