8.06.2022
Budowanie wizerunku marki
W internecie istnieje wiele wskazówek, jak dobrze prowadzić swój fanpage w mediach społecznościowych.
Podstawą są dobrze dobrane zdjęcia, angażujące i ciekawe posty oraz język dostosowany do grupy odbiorców. Nie brakuje też smaczków psychologicznych połączonych z marketingiem sprzedaży. Po coś w końcu ten fanpage mamy – by sprzedawać produkty, usługi lub kreować swój wizerunek w sieci.
Skoro w kwestiach contentu i sprzedaży wiele już zostało powiedziane, dziś skupimy się na tym drugim, czyli wizerunku marki.
Odpowiedni PR pozwala zbudować wyobrażenie Klientów o firmie, którzy dzięki systematycznie podejmowanym działaniom marketingowym, coraz chętniej wchodzą w interakcję pod publikowanymi treściami. Zostawiają lajki, udostępniają, lub komentują posty, co napędza ruch i cieszy twórców. Tworzy się zaangażowana społeczność, z którą budujemy więź pomimo dzielących nas ekranów monitorów.
Ale co dalej?
Aby ten wykreowany wizerunek miał rzeczywiste odzwierciedlenie, potrzebna jest odpowiednia interakcja z użytkownikami ⤵
🔹Odpowiedzi na komentarze, lub przynajmniej reakcja na nie – to ważne, aby aktywność użytkowników nie przeszła bez echa. Wówczas odbiorcy treści mają poczucie, że po drugiej stronie ekranu znajduje się żywy człowiek, nie robot, który automatycznie generuje treści i puszcza je w przestrzeń internetową. Mowa tu o komentarzach neutralnych, które nie zawsze wymagają odpowiedzi.
Co w przypadku, kiedy pojawią się komentarze z konkretnym zapytaniem o usługę lub produkt?
Odpowiedzi zamknięte, omijanie tematu lub przenoszenie rozmowy na prywatny czat nie są dobrym rozwiązaniem. Warto pamiętać, że Klient pisze, bo jest potencjalnie zainteresowany produktem/usługą i chce uzyskać konkretne informacje. Komentarze są publiczne, co daje również znać innym użytkownikom, że w razie pytań nie pozostaną bez odpowiedzi.
Dzięki odpowiednio podjętej komunikacji ⤵
➡ otwierasz sobie możliwość dialogu z potencjalnym Klientem,
➡ zachęcasz użytkowników do pytań, poznania oferty, odwiedzenia strony,
➡ ułatwiasz drogę sprzedaży poprzez podanie kontaktu, namiarów lub linku z konkretnym produktem!
➡ pokazujesz pozostałym odbiorcom, że jesteś do dyspozycji Klientów na każdym etapie transakcji, zarówno przed, jak i po jej sfinalizowaniu, co buduje zaufanie.
Nasze doświadczenie marketingowe pokazuje, że warto angażować fanów, ale jednocześnie samemu być zaangażowanym w społeczność, którą budujemy na fanpage. To działanie odnosi najlepszy rezultat, kiedy działa w dwie strony.
Jeśli pytania się powtarzają, możesz przygotować sobie odpowiednią formatkę, której będziesz używać w odpowiedziach na komentarze Klientów.
To też ważny znak dla Ciebie! Skoro pytania się powtarzają, być może warto zamieścić w swoich treściach dodatkowe informacje, których oczekują Klienci?
Pozostaje kwestia HEJTU.
Jak sobie z nim radzić? Kiedy odpowiedzi użytkowników wymagają reakcji,
a kiedy dobrym rozwiązaniem jest ich usunięcie bądź ukrycie
Przede wszystkim, należy odróżnić hejt od konstruktywnej krytyki. Jest to możliwe kiedy odłożymy emocje na bok i podejdziemy do sprawy profesjonalnie. Możemy śmiało oponować przeciwko agresji słownej stosowanej w naszym kierunku lub naszej firmy, ale nie możemy zabronić ludziom posiadać własnego zdania i go wyrażać, zwłaszcza jeżeli prezentujemy swoje działania publicznie.
Inni ludzie mają prawo wystawić nam opinię, przyklaskując naszej pracy, bądź wskazując niedociągnięcia w obsłudze Klienta, wykonanej usłudze, czasie oczekiwania na produkt, jego jakości lub procesu reklamacji, czy też działań podejmowanych w social mediach – co się coraz częściej zdarza.
Nasza odpowiedź na takie sytuacje, jest naszą wizytówką, która może albo zaszkodzić naszemu wizerunkowi, albo go poprawić. Dlatego warto obrać jakąś strategię, którą w takich przypadkach będziemy skrupulatnie realizować.
Wyobraźmy sobie sytuację, w której rozżalony Klient komentuje w sposób negatywny nasze treści zamieszczane w social mediach. Powód – niespełnione oczekiwania, które mogą wynikać z różnych przyczyn.
Poniżej przedstawiamy trzy przykłady negatywnych komentarzy i możliwe odpowiedzi.
Sytuacja przedstawiona na pierwszej grafice, dotyczy obsługi, podczas której Klient napotkał problem. W odpowiedzi uzyskał możliwe przyczyny problemów, oraz co ważne – rozwiązanie, którym zajmie się firma, by ułatwić proces obsługi. Klient nie został zlekceważony, a zaopiekowany!
Przykład drugi wykazuje błąd językowy popełniony przez firmę, która opublikowała treść na portalu społecznościowym. Klient zauważył błąd i dał o nim znać publicznie. Wydawać by się mogło, że to właśnie ten moment kiedy usunięcie komentarza jest najlepszą opcją. Potem wystarczyłoby już tylko edytować post, poprawiając błąd i sprawa zamknięta.
Tymczasem budowanie wizerunki i autentyczności w sieci, to mierzenie się z sytuacjami trudnymi, pomyłkami, błędami i negatywnymi opiniami. Warto podziękować za podpowiedź, pogratulować spostrzegawczości lub przyznać do błędu – w końcu zdarzają się one każdemu!
Na trzeciej grafice, użytkownik, który zamieścił komentarz, podważa prawdziwość publikowanych treści i tym samym transparentność działań firmy. Odpowiedź zawiera fakty, które w subtelny sposób potwierdzają słuszność treści, a także wyjaśnienie, dlaczego mogą być odbierane inaczej. Nie wchodzimy w polemikę, nie dyskutujemy i nie walczymy na argumenty – pokazujemy jedynie, że jesteśmy w stanie zrozumieć podejście Klienta i podajemy powody, które mogły na nie wpłynąć.
Negatywne komentarze w sieci mają różne nasilenie. Te przedstawione powyżej, chociaż nieprzyjemne, nie wyrządzają dużej szkody firmie w odbiorze publicznym. Bywają też jednak takie, które mogą zachwiać wizerunkiem firmy i jej pozycją na rynku. Sprawdźmy na przykładach jak sobie z nimi poradzić, by wyjść z nich z twarzą! ⤵
Najlepszym sposobem jest załagodzenie sytuacji, czyli odpowiedź wyrażająca ubolewanie nad zaistniałymi niedogodnościami i przyznanie się do błędu.
Sam fakt odpowiedzi i zajęcia się sprawą Klienta, pokazuje, iż nie lekceważymy jego odczuć, niezadowolenia i stajemy na wysokości zadania, by sytuację rozwiązać i nie dopuścić do jej powtórzenia w przyszłości.
Nie zawsze jednak jest to możliwe. Czasem mimo prób załagodzenia sytuacji, Klient jest na tyle negatywnie nastawiony, że nie widać szans na porozumienie. Dobrym sposobem jest wówczas przeniesienie rozmowy na pole prywatne, gdzie wyjaśnimy sprawę z Klientem bez wtajemniczania w nią reszty odbiorców.
Przedstawiona powyżej postawa jest określana mianem „techniki Tarzana”, czyli przyjęcia każdej opinii i umiejętnego poradzenia sobie z jej konsekwencjami.
To też kolejny krok, do budowania autentyczności swojej marki – lubimy pochwały, ale jesteśmy tylko ludźmi i zdarzają nam się błędy, zależne od nas lub nie – wtedy też stajemy na wysokości zadania i prezentujemy profesjonalną postawę.
Jeśli spotkamy się z wyraźnym hejtem, który nie jest poparty doświadczeniem Klienta z naszą firmą, obsługą i prezentowanymi usługami lub produktami, a ma jedynie wyrządzić szkodę naszej marce – nie musimy wchodzić w polemikę dotyczącą prywatnych upodobań komentującego. Dobrym rozwiązaniem jest ukrycie komentarza lub jego usunięcie.
(Więcej o Hejt-cie pisaliśmy tutaj)
🔹Odpowiedzi na wiadomości prywatne – gdybyśmy mieli zawierać wszystkie informacje dotyczące naszych usług lub produktów w postach, zakładamy, że nikt by ich nie czytał – byłyby po prostu za długie. To dlatego czasem Klienci potrzebują odpowiedzi na nurtujące pytania i śmiało zadają je w wiadomościach prywatnych. Niezależnie od tego, jaką formę kontaktu preferujesz, czy to telefoniczną, czy e-mailową, warto zaglądać systematycznie na wszystkie kanały, które służą do komunikacji z Klientem. Potraktuj to jako wizytę w Twoim sklepie/salonie kosmetycznym/biurze. Czy pozostawiasz Klienta bez odpowiedzi kiedy pyta o najbliższy wolny termin, w którym może skorzystać z Twojej usługi, lub o dostępność spodni w większym rozmiarze?
Twój brak odpowiedzi może zniechęcić potencjalnego Klienta, który uzna, że brak odpowiedzi również jest odpowiedzią – świadczy o braku czasu dla Klientów i ich rozterek, wątpliwości, lub niskim poziomie obsługi. Ma to duże znaczenie w przypadku późniejszych reklamacji – Klient musi mieć poczucie, że będzie zaopiekowany na każdym etapie transakcji, również po jej dokonaniu, w przypadku zaistniałych problemów z towarem lub usługą. To zabezpieczenia skraca u Klientów proces podejmowania decyzji.
Fanpage w mediach społecznościowych może prowadzić dziś każdy, co notorycznie obserwujemy. Profili sprzedażowych jest wiele, tak samo jak tworzonych coraz to nowych kampanii reklamowych.
Wiele produktów i usług jest na najwyższym poziomie, dlatego o obecności marki w sieci decydują już nie tylko one.
Budowanie wizerunku to złożony proces, który pozwoli Ci zaprzyjaźnić odbiorców nie tylko z prezentowanymi produktami lub usługami, ale również z samą marką.
“Śmiało polemizuje ze stwierdzeniem, że czyny są ważniejsze niż słowa. To moja skuteczna broń w życiu zawodowym i prywatnym. Nie wszystko da się przekazać – zwłaszcza emocje, ale zawsze można je wzbudzić za pomocą odpowiednich narzędzi. Moje to autentyczność w słowie pisanym, której namiastkę prezentuje na @inadekwatna”.
Zobacz inne nasze artykuły
